Sechs gute Gründe warum Sie heute einen Virtuellen Service brauchen

Stellen Sie sich vor, Sie sind Manager einer globalen Marke und Sie verkaufen international Technologie, Software, Schokolade oder sonst ein Markenprodukt an Hunderttausende Kunden. Sie haben folgende Aufgabenstellung: Mein Unternehmen, das auch morgen noch erfolgreich verkaufen möchte, braucht für das Produkt Alleinstellungsmerkmale. Design, Funktionalität, innovative Produkte oder neue Technologie sind die Klassiker – haben Sie ja schon. Sehr gut.

Der gemeine Kopierteufel ist aber zeitlich nicht weit entfernt, ein paar Wochen, vielleicht wenige Monate, machen Sie sich nichts vor – er ist präsent. Die Pionierleistung im Produkt ist bald aufgezehrt, Konkurrenz überall und billiger, das nächste profitträchtige Produkt in der Pipeline noch gefühlte 3 Lichtjahre von der Marktreife entfernt. Das Produkt kann nur noch über den Preis konkurrieren, Marktanteile über Rabatte verteidigen und Marge opfern sind gern adaptierte Lösungen, um den Lebenszyklus zu verlängern.

Es gibt aber eine kostengünstigere Alternative – verstehen Sie den  Service als Teil des verkauften Produktes. Er gehört dazu, wie die Verpackung oder das Marketing. Service ist das Alleinstellungsmerkmal um den Lebenszyklus innovativer Produkte zu verlängern – Punkt.
Exzellenter Service ist schwer kopierbar und er wird vom Kunden als Wert selbst verstanden. Verabschieden Sie sich von der Idee, dass Ihr Service ein Cost Center ist. Begrüßen Sie die Idee, durch exzellenten Service mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und ihn langfristig an Ihre Marke zu binden. Sie sind heute transparent – erzählt ihr Kunde morgen von einem tollen Serviceerlebnis nicht nur seinen 4 Freunden beim Grillabend, sondern Tausenden Menschen über soziale Netzwerke, Blogs und Foren. Ihr Produkt bekommt eine neue Unique Selling Proposition – schwer kopierbar für andere und obendrein das preiswerteste Marketing, was Sie sich jemals vorstellen können.

Der exzellente Service zeichnet sich aus durch 24/7 Self-Service, multiple Kontaktkanäle und hochverfügbare, freundliche Servicemitarbeiter, welche zudem noch Spezialisten für Ihr Produkt sind. Sehen Sie das nun im internationalen Kontext, eine weitere Dimension, Sprachenverfügbarkeit, kommt hinzu. Der Kunde möchte in seiner Muttersprache bedient werden – kein gebrochener Dialekt, irgendwo billig zugekauft. Das versteht der Kunde immer als „gekauft hat er jetzt, nun kostet er mich nur noch“.

Sie fragen sich, wie kann ich meine Zehntausende Kontakte bedienen, mich flexibel an Spitzenlasten anpassen, Sprachen zur Verfügung stellen und dabei keine Kostenexplosion verursachen?

Das funktioniert mit einem Virtuellen Service. Der Virtuelle Service ist eine Zentralisierung von zwei oder mehreren Servicecentern, zugehörigen Prozessen und Kontaktkanälen auf einem oder mehreren Kontinenten – wenn Sie so wollen eine standardisierte Management-Plattform. Die Servicecenter sollten in Städten sein, welche eine hohe Dichte an internationalen Mitarbeitern aufweist, z.B. Berlin, Barcelona oder Prag. Zudem sollten die Servicecenter über einheitliche Technologie verfügen, Telefonie, CRM und E-Mailsysteme sowie Webplattformen. Jede Standardisierung hilft Kosten sparen.

Diese Virtuelle Service Plattform hilft Ihnen nun exzellenten Service aus folgenden Gründen zu liefern:

– Sie werden verlässlicher. Einheitliche Serviceprozesse und genormte Trainingsstandards für Servicemitarbeiter garantieren einen einheitlichen Marktauftritt und eine einheitlich gute Serviceleistung, egal wo Ihr Unternehmen präsent ist. Ihre Marke bekommt ein vertrautes Gesicht. Ihr Kunde erkennt Sie wieder. Er kann sich auf Sie verlassen.

– Sie werden schlauer. Ein zentrales CRM System hilft Ihnen, Kundendaten zu erfassen, zu analysieren und Benchmarks zu erheben. Sie stellen fest, dass Sie nun viel mehr über Ihre Kunden wissen, weniger Zeit mit Reportings verschwenden und Sie können die generierten Insights in die Entwicklungsprozesse für neue Produkte einfließen lassen. Ihr nächster Blockbuster ist nicht mehr Lichtjahre entfernt. Sie wissen nun immer, was der Kunde wirklich will.

– Sie werden besser. Haben Sie mindestens zwei Servicecenter an internationalen Standorten virtualisiert, können Sie die richtigen Mitarbeiter mit der richtigen Sprache und dem richtigen Skill dort einstellen, wo die Mitarbeiter am besten verfügbar sind. Ihre Trainingsstandards sind gesetzt. Es gibt keinen Qualitätsverlust mehr – im Gegenteil, Sie bekommen bessere Mitarbeiter durch mehr Auswahl und erzeugen höhere Qualität im Service. Ihr Kunde bekommt jederzeit die richtige Lösung zu seinem Problem.

– Sie werden schneller. Im Virtuellen Service können Sie Volumen in Spitzenlasten effizienter auf die Servicecenter verteilen und bearbeiten über die einheitliche Technologie. Sie werden produktiver und sparen sich Personal. Ihr Kunde muss nicht warten und wird schneller bedient.

– Sie werden interaktiver. Der Virtuelle Service verfügt über Social Media Kapazitäten. Sie stehen in permanentem Austausch mit dem Kunden und indirekt seinen Kontakten. Sie kennen seine Gefühle, Neigungen und Muster. Sie beginnen einen dauerhaften Dialog. Ihr Kunde weiß, dass Sie für ihn da sind, wenn er Sie braucht. Seine Kontakte nun auch.

– Sie werden exzellent. Ihre erworbene Servicefähigkeit nicht nur reaktiv zu agieren, sondern dem Kunden schon vorher Antworten auf seine Fragen zu liefern, gibt Ihnen einen uneinholbaren Vorsprung vor der Konkurrenz. Der Kunde weiß, dass selbst wenn es ein Problem geben sollte, Sie schon die Lösung für ihn gefunden haben. Der Kunde wird loyal.

Haben Sie das alles schon umgesetzt? Dann verstecken Sie Ihren Service nicht in der letzten Ecke Ihrer Website, heben Sie ihn hervor, bewerben Sie ihn und geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, einen Wert für Ihr Unternehmen darzustellen. Er wird es Ihnen in kostenloser Marketingwährung und einem längeren Produktlebenszyklus danken. Der Kunde ist Ihr Botschafter und der Virtuelle Service macht ihn dazu.

Philipp Grimm
Sales Manager Global Accounts

Tel.:        +49(0)911.9339.3242
Fax         +49(0)911.9339.1600
Mobil:    +49(0)151.527.544.69
E-Mail:  Philipp.Grimm@sellbytel.de

Bei Fragen kontaktieren Sie mich einfach, zum Beispiel auch über das Kontaktformular.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s